Դիմում-Բողոքների կարգը

Հավելված
Հաստատված է
Հայաստանի Հանրապետության հանրային ծառայությունները
կարգավորող հանձնաժողովի
2004 թվականի մարտի  19-ի
№ 32 Լ որոշմամբ

        Սույնը կարգը կանոնակարգում է Հայաստանի Հանրապետության հանրային ծառայությունները կարգավորող հանձնաժողով (այսուհետև՝ հանձնաժողով)   ուղղված` սպառողների հարցադրումների և բողոքների գրանցման  և քննարկման  ընթացակարգը: 
 
1. Սպառողների հարցադրումները և բողոքները քննարկելիս  հանձնաժողովը ղեկավարվում է «Հանրային ծառայությունները կարգավորող մարմնի մասին» Հայաստանի Հանրապետության օրենքով, «Էներգետիկայի մասին» Հայաստանի Հանրապետության օրենքով,  Հայաստանի Հանրապետության օրենսդրությամբ, այլ և իր կողմից ընդունված  իրավական ակտերով ու  սույն կարգով:

 

2. Սույն կարգը չի սահմանափակում սպառողների իրավունքը` վեճը լուծելու դատական կարգով:

3. Սպառողները կարող են իրենց հարցադրումները և բողոքները հանձնաժողով ներկայացնել գրավոր, բանավոր (հեռախոսազանգով) և էլեկտրոնային փոստի միջոցով:

4. Հարցի վերաբերյալ առաջարկությունների նախապատրաստման և   հանձնաժողովի քննարկմանը ներկայացնելու նպատակով, պատասխանատու նշանակված ստորաբաժանումը (այսուհետև` պատասխանատու ստորաբաժանում) սպառողների գրավոր կամ էլեկտրոնային փոստի միջոցով ստացված հարցադրումները և բողոքները գրանցում է համապատասխան մատյանում:

5. Սպառողների բանավոր հարցադրումները և բողոքները հրատապ հեռախոսի միջոցով ընդունվում և գրանցվում են պատասխանատու ստորաբաժանումում` այդ նպատակով նախատեսված առանձին մատյանում` որպես հեռախոսագիր:

6. Սպառողի հարցադրումը կամ բողոքը  գրանցելիս մատյանում նշվում են.
ա) հարցադրման կամ բողոքի հերթական համարը և ստացման ամսաթիվը,
բ) հարցադրումը կամ բողոքը ներկայացնող իրավաբանական անձի, իրավաբանական անձի կարգավիճակ չունեցող կազմակերպության  անվանումը կամ ֆիզիկական անձի անունը, ազգանունը, ֆիզիկական կամ իրավաբանական անձի, իրավաբանական անձի կարգավիճակ չունեցող կազմակերպության փոստային ինդեքսը, հասցեն և հեռախոսի  համարը,
 գ) հարցադրման  կամ բողոքի առարկան,
 դ) ում է վերաբերում հարցադրումը կամ բողոքը:

7. Էլեկտրոնային փոստի միջոցով սպառողների կողմից ներկայացված հարցադրումը  կամ բողոքը  հանձնաժողովի կողմից  էլեկտրոնային փոստի միջոցով հաստատվում է պատասխան հաղորդագրությամբ, որն արխիվացվում (պահպանվում) է համակարգչում:

8. Սպառողի բանավոր հարցադրմանը կամ բողոքին տրվում է բանավոր պարզաբանում կամ աշխատանքային կարգով հարցը լուծվում է կարգավորվող անձանց հետ:

9. Սպառողի գրավոր հարցադրմանը կամ բողոքին տրվում է գրավոր պատասխան:

10. Էլեկտրոնային փոստի միջոցով սպառողից ստացվող հարցադրմանը տրվում է պարզաբանում էլեկտրոնային փոստի միջոցով կամ  աշխատանքային կարգով հարցը լուծվում է կարգավորվող  անձանց հետ` արդյունքի մասին էլեկտրոնային  փոստի միջոցով տեղեկացնելով  սպառողին:

11.Էլեկտրոնային փոստի միջոցով սպառողից ստացվող բողոքի պատասխանի կամ ըստ էության հարցը լուծող կարգավորվող անձանց պատասխանի տեքստը հաղորդվում է սպառողին  էլեկտրոնային փոստի միջոցով, իսկ անհրաժեշտության դեպքում սպառողին փոստի միջոցով կամ առձեռն տրվում է պատասխանի պատճենը:

12.Այն դեպքում,  երբ սպառողի բանավոր հարցադրմանը կամ բողոքին տրված բանավոր պատասխանը չի բավարարում դիմողին, նա իրավասու  է գրավոր դիմել  հանձնաժողով` կցելով հիմնավորող փաստաթղթերը և, սույն կարգի համաձայն, ստանալ հանձնաժողովի գրավոր պատասխանը:

13.Այն դեպքում, երբ սպառողի հարցադրումը կամ բողոքը անհրաժեշտ պարզաբանում պետք է ստանա կարգավորվող անձանց կողմից, հանձնաժողովի աշխատակազմի ղեկավարի թույլտվությամբ պատասխանատու ստորաբաժանումը գրավոր դիմում է  կարգավորվող անձանց` նշելով պարզաբանումը հանձնաժողով ներկայացնելու  ժամկետը:

14.Պատասխանատու ստորաբաժանման ղեկավարը, անհրաժեշտության դեպքում, զեկուցագիր է ներկայացնում հանձնաժողովի աշխատակազմի ղեկավարին` շահագրգիռ կողմերի մասնակցությամբ խորհրդակցություն հրավիրելու առաջարկությամբ, որին հանձնաժողովի աշխատակազմի ղեկավարի հանձնարարականով կարող են հրավիրվել նաև հանձնաժողովի  ստորաբաժանումների ղեկավարները:

15.Հանձնաժողովի աշխատակազմի ղեկավարի առաջարկությամբ անհրաժեշտության դեպքում, հանձնաժողովի նախագահի հանձնարարությամբ կարող է հրավիրվել խորհրդակցություն` հանձնաժողովի անդամներից մեկի կամ անդամների և շահագրգիռ կողմերի մասնակցությամբ: Խորհրդակցության արձանագրությունը` նախագահողի և կողմերի ստորագրելուց հետո, հինգ աշխատանքային օրվա ընթացքում ուղարկվում է շահագրգիռ կողմերին:

16.Տեղում լրացուցիչ ուսումնասիրություն կատարելու անհրաժեշտության դեպքում պատասխանատու ստորաբաժանման ղեկավարը զեկուցագիր է ներկայացնում հանձնաժողովի աշխատակազմի ղեկավարին, որի հանձնարարականի համաձայն այն  իրականացնում է հանձնաժողովի աշխատակազմի մասնագետներից կազմված խումբը:

17.Այն դեպքում, երբ հարցի քննարկումը պահանջում է անկախ փորձագետների ներգրավում կամ տեխնիկական ստուգումների անցկացում, ապա պատասխանատու ստորաբաժանման ղեկավարն այդ կապակցությամբ համապատասխան առաջարկություն է ներկայացնում հանձնաժողովի աշխատակազմի ղեկավարին:

18.Եթե հանձնաժողովի  կողմից տրված պարզաբանումների կամ կարգավորվող անձանց հետ քննարկումների արդյունքում սպառողի բարձրացրած հարցը համապատասխան լուծում չի ստանում, ապա պատասխանատու ստորաբաժանման ղեկավարի զեկուցագրի հիման վրա,  սահմանված կարգով,  հարցը դրվում  է հանձնաժողովի նիստի քննարկմանը և ընդունվում է համապատասխան որոշում:

19.Սպառողների հարցադրումներին և բողոքներին պատասխանելու ժամկետը սահմանվում է «Քաղաքացիների առաջարկությունները, դիմումները և բողոքները քննարկելու կարգի մասին» Հայաստանի Հանրապետության օրենքի համաձայն: